Cosa è l’ empatia e come funziona? Ce lo spiega Daniel Goleman, lo psicologo americano che per primo ha sottolineato l’importanza dell’intelligenza emotiva.
Daniel Goleman, Lavorare con l’intelligenza emotiva. BUR

Come osservava Freud, «i mortali non sanno mantenere segreti. Se le loro labbra sono silenziose, spettegolano con la punta delle dita; il tradimento si fa strada attraverso ogni poro della pelle». Il nervoso e inquieto agitarsi di un negoziatore smentisce la sua espressione impassibile; lo studiato disinteresse di un cliente che mercanteggia sui prezzi da un concessionario di automobili è contraddetto dall’eccitazione con cui gravita intorno alla convertibile che desidera con tutto se stesso. Saper cogliere queste spie emotive è particolarmente importante in situazioni in cui le persone hanno ragione di nascondere le loro vere emozioni – una cosa comune nell’ambiente degli affari e del lavoro.
L’essenza dell’empatia sta pertanto nel cogliere quello che gli altri provano senza bisogno che lo esprimano verbalmente. In effetti, è raro che gli altri ci dicano esplicitamente che cosa provano; piuttosto, ce lo comunicano con il tono di voce, l’espressione del volto, o in altri modi non verbali. L’abilità di captare queste comunicazioni impercettibili si fonda su competenze più fondamentali, soprattutto sulla consapevolezza di sé e sull’autocontrollo. Come vedremo, se non siamo capaci di percepire i nostri sentimenti o di impedire che essi ci sommergano, non avremo alcuna speranza di entrare in contatto con gli stati d’animo degli altri.
L’empatia è il nostro radar sociale. Un’amica mi racconta di essersi accorta molto presto dell’infelicità di una collega. «Andai dal mio capo e dissi, “C’è qualcosa che non va con Kathleen – non è felice qui”. Non mi guardava più negli occhi, aveva smesso di mandarmi i suoi soliti messaggi spiritosi via e-mail. Dopo un po’ annunciò che se ne andava a lavorare da un’altra parte.»
Quando mancano di questa sensibilità, le persone sono «fuori». Essere sordi emotivamente si traduce nella goffaggine sociale, che può derivare da un’errata interpretazione dei sentimenti, da una ottusità meccanica e desintonizzata, o dall’indifferenza che può distruggere un rapporto.

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